„Sodros“ laiškai keičiasi: ką gavėjai pastebės

„Sodros“ klientams siunčiami raštai keičiami taip, kad gavėjas iš pirmo perskaitymo galėtų suprasti tris dalykus: kas nuspręsta, kodėl priimtas toks sprendimas ir ką reikia daryti toliau. Įstaiga tam patvirtino paprastos kalbos gaires, skirtas oficialią informaciją pateikti aiškiai, pagarbiai ir neprarandant tikslumo.

Pokytis vykdomas visoje įstaigoje pagal projektą „Rašykime klientams paprastai“. „Sodra“ nenurodė vienos datos, nuo kurios pasikeis visi klientų gaunami dokumentai – nauji principai jau diegiami, o jų taikymas bus tęsiamas per darbuotojų mokymus ir kasdien rengiant raštus.

Keičiamas ne sprendimų teisinis pagrindas, o jų paaiškinimo forma. Gavus naujai parengtą raštą, jo esmė turėtų būti lengviau pastebima, o reikalingi tolesni veiksmai – suprantamesni.

Sprendimas ir kitas žingsnis turėtų būti matomi iš karto

Projekto vadovė Vaiva Vasiliauskienė nurodo, kad rengdami dokumentą darbuotojai tikrina, ar klientui aišku, kas nuspręsta, kodėl nuspręsta būtent taip ir ką jis dabar turi daryti. Jeigu bent vieno atsakymo tenka ieškoti tarp sudėtingų formuluočių, tekstas dar turėtų būti taisomas.

Praktiškai tai reiškia, kad sprendimo esmė neturėtų pasimesti tarp perteklinių paaiškinimų. Gavėjas turėtų gebėti atskirti patį sprendimą, jo priežastį ir nurodymą, ar iš jo tikimasi kokio nors veiksmo.

Aiškesnė struktūra naudinga ir tais atvejais, kai rašte pateikiamas žmogui nepalankus ar sudėtingas sprendimas. Paprasta kalba sprendimo nepakeičia, tačiau padeda tiksliau suprasti, ką institucija nusprendė ir kokia informacija tuo metu yra aktuali klientui.

Mažiau teisinių konstrukcijų ir nebūtinų skaičiavimų

„Sodros“ aprašytas supaprastinimas nėra vien trumpesnės pastraipos ar retesni specialieji terminai. Darbuotojai mokomi mintis ir sakinius dėstyti tokia tvarka, kad gavėjui nereikėtų pačiam iš administracinio teksto susidėlioti pagrindinės išvados.

Raštuose siekiama atsisakyti perteklinės informacijos ir sudėtingų paaiškinimų. Teisinės konstrukcijos, išsamūs skaičiavimai ar formulės neturėtų būti pateikiami vien dėl formalumo, jeigu klientas jų neprašė ir jie nėra būtini konkrečiai situacijai suprasti.

Tai nereiškia, kad iš dokumentų bus šalinama sprendimui pagrįsti reikalinga informacija. Paprastos kalbos gairės numato kartu išlaikyti oficialaus atsakymo tikslumą, todėl supaprastinama formuluotė, o ne iškraipomas jos turinys.

Pokytis apima daugiau kaip 1900 darbuotojų ir 100 šablonų

Paprastos kalbos mokymuose jau dalyvavo daugiau kaip 1900 „Sodros“ darbuotojų. Įstaiga taip pat parengė 100 pavyzdinių raštų ir šablonų, kurie naudojami kasdieniame darbe.

Vienodai terminijai palaikyti sukurta atmintinė su suderintomis sąvokomis ir terminais. Ji turėtų sumažinti atvejų, kai panašios situacijos skirtinguose padaliniuose klientams paaiškinamos nevienodais žodžiais.

Paprastos kalbos principai tikrinami ir pačiuose skyriuose. Panevėžio teritoriniame skyriuje darbuotojos Justė ir Evelina peržiūrėjo kolegų parengtus raštus, pateikė individualias rekomendacijas ir pristatė bendras įžvalgas, kaip tekstus padaryti suprantamesnius.

Pirmieji gavėjai jau pastebi aiškesnę kalbą

„Sodra“ skelbia sulaukianti klientų atsiliepimų, kad naujieji raštai yra aiškesni ir juos „norisi skaityti“. Aiškesnė informacija taip pat turėtų mažinti papildomų skambučių ir prašymų dar kartą paaiškinti jau atsiųstą dokumentą.

Vilniaus universiteto mokslininkė ir paprastos kalbos lektorė Justina Bružaitė-Liseckienė teigia, kad sudėtingus teisinius bei administracinius procesus paaiškinti paprastai yra didelis iššūkis. Jos vertinimu, pokyčiai jau matomi, tačiau tai tik proceso pradžia tiek „Sodroje“, tiek kitose Lietuvos institucijose.

Artimiausiu metu „Sodra“ ketina tęsti mokymus, dalytis padaliniuose sukaupta patirtimi ir teikti darbuotojams rekomendacijas, kad paprastos kalbos gairės taptų įprasta raštų rengimo praktika.

Šaltinis: BNS